OEX Canada — Procédure de traitement des plaintes

OEX Canada Limited (« OEX Canada », « nous ») s’engage à traiter les plaintes de façon équitable, rapide et transparente. La présente procédure explique comment vous pouvez nous faire part de vos préoccupations au sujet de nos services et ce à quoi vous pouvez vous attendre de notre part. Dans le cadre de l’examen de chaque dossier, nous tiendrons compte du droit canadien applicable et de nos obligations contractuelles. Les délais de service indiqués ci-dessous constituent nos engagements au titre de la présente procédure; ils ne sont pas présentés comme des délais imposés par une autorité de réglementation.

1 Qu’est-ce qu’une plainte

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard d’OEX Canada ou des services qu’elle offre ou organise. Elle peut porter notamment sur :

L’intégration, l’accès au compte ou le service à la clientèle.
Le traitement, la conversion, le transfert, le retard ou le règlement d’une opération en monnaie fiduciaire ou en monnaie virtuelle.
Les frais, les taux de change, l’état d’un paiement, les remboursements, les réserves ou les fonds en attente de règlement.
La conduite de notre personnel ou de nos fournisseurs de services.
Notre traitement des renseignements personnels, ou tout autre aspect de vos rapports avec nous.

Vous n’avez pas à utiliser le mot « plainte ». Une rétrofacturation ou un signalement de fraude présumée peut également être traité selon un processus distinct applicable.

2 Comment déposer une plainte

Vous pouvez communiquer avec nous par les moyens suivants :

Courriel : support@oex.com.
Courrier postal : OEX Canada Limited, à l’attention du service des plaintes, 111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada.

Pour toute préoccupation relative à la protection des renseignements personnels, vous pouvez également nous écrire à support@oex.com. Si vous nous faites part d’une préoccupation verbalement, nous la consignerons et pourrons confirmer par écrit notre compréhension de celle-ci. Le dépôt d’une plainte est gratuit. Veuillez ne pas envoyer de mots de passe, de clés privées ni d’identifiants de paiement complets par courriel ordinaire.

3 Renseignements à fournir

Pour nous aider dans notre examen, veuillez fournir vos nom et coordonnées, un numéro de référence de compte ou d’opération, s’il y a lieu, une description du problème, les dates et montants pertinents, tout document à l’appui ainsi que le résultat que vous souhaitez obtenir. Vous pouvez demander à un représentant autorisé de déposer une plainte en votre nom. Nous pourrions exiger une preuve de son autorisation ou de son identité avant de communiquer des renseignements protégés. Nous enregistrerons votre plainte même si vous ne pouvez pas fournir tous les éléments dès le départ.

4 Notre processus de traitement des plaintes

Étape 1 Accusé de réception

Nous nous efforçons d’accuser réception de votre plainte dans un délai de deux jours ouvrables suivant sa réception initiale. Nous vous communiquerons un numéro de référence, vous indiquerons la personne ou l’équipe chargée du dossier et vous préciserons quand vous pouvez vous attendre à une réponse. Le terme « jour ouvrable » s’entend de tout jour autre qu’un samedi, un dimanche ou un jour férié en Ontario.

Étape 2 Examen

Nous examinerons les dossiers pertinents relatifs au compte, aux paiements et aux règlements, les conditions applicables, les renseignements provenant de tout fournisseur de services concerné ainsi que tout élément que vous nous fournirez. Nous pourrions communiquer avec vous pour obtenir des précisions. Nous évaluerons le dossier de façon équitable et, s’il y a lieu, le ferons examiner par une personne qui n’était pas responsable de la décision initiale. Nous vous informerons si un problème urgent touchant la sécurité, les fonds ou la protection des renseignements personnels nécessite des mesures distinctes.

Étape 3 Résolution et suivi

Nous nous efforçons de fournir une réponse écrite sur le fond dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la réception initiale de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous écrirons avant cette date cible pour vous en indiquer la raison, les travaux restant à effectuer et une nouvelle date de réponse prévue, et nous vous tiendrons informé. Nous nous efforçons de rendre une réponse définitive dans un délai de 35 jours ouvrables. Si des circonstances exceptionnelles nous en empêchent, nous vous expliquerons par écrit la raison du retard et le calendrier proposé. Une prolongation convenue ne limite aucun droit que vous confère la loi applicable ou une règle d’un réseau de paiement.

Étape 4 Réponse définitive

Notre réponse définitive résumera votre préoccupation, exposera les constatations et la décision, énoncera les motifs ainsi que toute mesure de réparation ou mesure corrective, avec une date d’achèvement prévue, et vous indiquera comment demander un examen plus approfondi. Lorsque la loi interdit la communication de certains renseignements relatifs à la sécurité ou à la lutte contre le recyclage des produits de la criminalité, nous pourrions ne pas être en mesure de fournir tous les détails.

5 Examen complémentaire et recours externes

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive, ou si nous ne vous répondons pas, vous pouvez soumettre votre préoccupation aux organismes externes suivants. La Banque du Canada et FINTRAC (CANAFE) ne règlent pas les différends contractuels individuels et ne recouvrent pas de fonds pour le compte des clients.

FINTRAC

Vous pouvez fournir à FINTRAC des renseignements concernant un éventuel manquement aux exigences canadiennes en matière de lutte contre le recyclage des produits de la criminalité. FINTRAC ne tranche pas les différends contractuels individuels et n’obtient pas de remboursements pour les clients. Site Web : https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.

Protection des renseignements personnels et protection du consommateur

Pour les préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels relevant de sa compétence, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada à l’adresse https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ ou, s’il y a lieu, avec une autorité provinciale de protection des renseignements personnels. Pour les autres questions de consommation non résolues, l’autorité de protection du consommateur de la province ou du territoire concerné pourrait être en mesure de vous conseiller sur les options offertes. Si une opération par carte de paiement ou une entente avec un commerçant est en cause, l’acquéreur ou le réseau de cartes applicable peut également offrir une voie de règlement des différends distincte; nous vous indiquerons cette voie lorsqu’elle s’applique.

6 Médiation

Nous pouvons convenir avec vous de recourir à une médiation volontaire afin de parvenir à une résolution. Celle-ci ne constitue pas une condition préalable pour communiquer avec un organisme de réglementation ou exercer un droit légal impératif.

7 Registres des plaintes

Nous conservons de façon sécurisée les registres des plaintes, des examens, des réponses et des mesures de réparation, et nous les utilisons pour améliorer nos services. Notre norme interne de conservation est d’au moins sept ans après la clôture du dossier, à moins qu’une période plus longue ne s’applique en vertu de la loi, d’une suspension pour motifs juridiques ou d’une entente applicable. Pour en savoir plus sur la manière dont nous traitons les renseignements personnels, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

8 Absence de représailles et accessibilité

Nous n’exercerons aucunes représailles contre vous parce que vous avez déposé une plainte de bonne foi. Le dépôt d’une plainte n’aura pas, à lui seul, d’incidence sur l’accès à nos services. Nous pourrons néanmoins prendre les mesures exigées par la loi, nos contrôles de sécurité, nos ententes ou nos obligations en matière de gestion des risques. Si vous avez besoin d’un format accessible ou d’une autre mesure d’adaptation raisonnable pour déposer une plainte ou en assurer le suivi, veuillez communiquer avec nous par l’un des moyens indiqués à la section 2.

9 Coordonnées

Pour toute question concernant la présente Procédure de traitement des plaintes, veuillez communiquer avec nous au moyen des coordonnées fournies ci-dessous.

Courriel : support@oex.com

Adresse postale :

111 2nd Avenue S, Unit 400

Saskatoon, SK S7K 1K6

Canada