OEX Canada — Procedimiento de gestión de reclamaciones

OEX Canada Limited (“OEX Canada”, “nosotros”) se compromete a gestionar las reclamaciones de forma justa, rápida y transparente. Este procedimiento explica cómo puede plantear sus inquietudes sobre nuestros servicios y qué puede esperar de nosotros. Al investigar cada asunto, tendremos en cuenta la legislación canadiense aplicable y nuestras obligaciones contractuales. Los plazos de servicio que figuran a continuación son compromisos asumidos por nosotros en virtud de este procedimiento; no se presentan como plazos impuestos por ninguna autoridad reguladora.

1 Qué es una reclamación

Una reclamación es una manifestación de insatisfacción respecto de OEX Canada o de los servicios ofrecidos o gestionados por ella. Puede referirse a:

• La incorporación como cliente, el acceso a la cuenta o la atención al cliente.
• El procesamiento, la conversión, la transferencia, el retraso o la liquidación de una transacción en moneda fiduciaria o en moneda virtual.
• Comisiones, tipos de cambio, estado de los pagos, reembolsos, reservas o fondos pendientes de liquidación.
• La conducta de nuestro personal o de nuestros proveedores de servicios.
• Nuestro tratamiento de la información personal o cualquier otro aspecto de su relación con nosotros.

No es necesario que utilice la palabra “reclamación”. Una devolución de cargo (chargeback) o una denuncia de sospecha de fraude también pueden tramitarse mediante un proceso independiente aplicable.

2 Cómo presentar una reclamación

Puede ponerse en contacto con nosotros a través del siguiente canal:

• Correo electrónico: support@oex.com.
• Correo postal: OEX Canada Limited, a la atención de: Reclamaciones, 111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada.

Para cuestiones relativas a la privacidad, también puede escribirnos a support@oex.com. Si plantea su inquietud verbalmente, la registraremos y podremos confirmar por escrito nuestra interpretación de la misma. Presentar una reclamación es gratuito. Le rogamos que no envíe contraseñas, claves privadas ni credenciales de pago completas por correo electrónico ordinario.

3 Información que debe incluir

Para ayudarnos en la investigación, facilite su nombre y datos de contacto, una referencia de cuenta o de transacción si dispone de ella, una descripción del problema, las fechas e importes pertinentes, cualquier documentación justificativa y la solución que pretende obtener. Puede designar a un representante autorizado para que presente la reclamación en su nombre. Podremos solicitar prueba de la representación o de la identidad antes de compartir información protegida. Registraremos su reclamación aunque no pueda facilitar todos los datos desde el principio.

4 Nuestro proceso de gestión de reclamaciones

Paso 1 Acuse de recibo

Procuramos acusar recibo de su reclamación en un plazo de dos días hábiles desde su primera recepción. Le facilitaremos un número de referencia, le indicaremos la persona o el equipo encargado del asunto y le explicaremos cuándo puede esperar una respuesta. Se entiende por “día hábil” cualquier día que no sea sábado, domingo ni festivo oficial en Ontario.

Paso 2 Investigación

Revisaremos los registros pertinentes de la cuenta, los pagos y las liquidaciones, las condiciones aplicables, la información procedente de cualquier proveedor de servicios pertinente y cualquier elemento que usted aporte. Podremos ponernos en contacto con usted para solicitar aclaraciones. Evaluaremos el asunto de forma imparcial y, cuando proceda, lo someteremos a la revisión de una persona que no haya sido responsable de la decisión original. Le informaremos si una cuestión urgente de seguridad, de fondos o de privacidad requiere una actuación independiente.

Paso 3 Resolución y actualizaciones

Procuramos ofrecer una respuesta sustantiva por escrito en un plazo de 15 días hábiles desde la primera recepción de su reclamación. Si necesitamos más tiempo, le escribiremos antes de dicha fecha objetivo indicando el motivo, las actuaciones aún pendientes y una nueva fecha prevista de respuesta, y le mantendremos informado. Procuramos emitir una respuesta definitiva en un plazo de 35 días hábiles. Si circunstancias excepcionales lo impiden, le explicaremos por escrito el retraso y el calendario propuesto. Una prórroga acordada no limita ningún derecho que le corresponda en virtud de la legislación aplicable o de las normas de una red de pagos.

Paso 4 Respuesta definitiva

Nuestra respuesta definitiva resumirá su inquietud, explicará las conclusiones y la decisión, expondrá los motivos y cualquier medida reparadora o correctiva junto con una fecha prevista de finalización, y le indicará cómo solicitar una revisión adicional. Cuando la ley impida divulgar determinada información relativa a la seguridad o a la prevención del blanqueo de capitales, es posible que no podamos facilitar todos los detalles.

5 Revisión adicional y vías externas

Si no está satisfecho con nuestra respuesta definitiva, o si no le respondemos, puede plantear su inquietud ante los siguientes organismos externos. El Banco de Canadá y FINTRAC no resuelven controversias contractuales individuales ni recuperan fondos para los clientes.

FINTRAC

Puede facilitar a FINTRAC información sobre un posible incumplimiento de los requisitos canadienses de prevención del blanqueo de capitales. FINTRAC no resuelve controversias contractuales individuales ni obtiene reembolsos para los clientes. Sitio web: https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.

Privacidad y protección del consumidor

Para cuestiones de privacidad que entren dentro de su competencia, puede ponerse en contacto con la Oficina del Comisionado de Privacidad de Canadá (Office of the Privacy Commissioner of Canada) en https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ o, cuando proceda, con una autoridad provincial de privacidad. Para otros asuntos de consumo no resueltos, la autoridad de protección del consumidor de la provincia o territorio correspondiente podrá asesorarle sobre las opciones disponibles. Si se trata de una transacción con tarjeta de pago o de un acuerdo con un comercio, el adquirente o la red de tarjetas correspondiente también puede ofrecer una vía de reclamación independiente; le indicaremos dicha vía cuando resulte aplicable.

6 Mediación

Podremos acordar con usted recurrir a una mediación voluntaria para buscar una solución. La mediación no es un requisito previo para dirigirse a un organismo regulador ni para ejercer cualquier derecho legal imperativo.

7 Registros de reclamaciones

Conservamos de forma segura los registros de las reclamaciones, investigaciones, respuestas y medidas reparadoras, y los utilizamos para mejorar nuestros servicios. Nuestra norma interna de conservación es de al menos siete años desde el cierre, salvo que resulte aplicable un plazo más largo en virtud de la ley, de una retención por motivos legales o de un acuerdo aplicable. Para obtener información sobre cómo tratamos la información personal, consulte nuestra Política de privacidad.

8 Ausencia de represalias y accesibilidad

No tomaremos represalias contra usted por presentar una reclamación de buena fe. Una reclamación no afectará por sí sola a su acceso a nuestros servicios. No obstante, podremos adoptar las medidas exigidas por la ley, los controles de seguridad, nuestros acuerdos o las obligaciones de gestión de riesgos. Si necesita un formato accesible u otra adaptación razonable para presentar una reclamación o hacer su seguimiento, póngase en contacto con nosotros a través de cualquiera de los canales indicados en la sección 2.

9 Contacto

Si tiene preguntas sobre este Procedimiento de gestión de reclamaciones, póngase en contacto con nosotros mediante los datos de contacto que se indican a continuación.

Correo electrónico: support@oex.com

Dirección postal:

111 2nd Avenue S, Unit 400

Saskatoon, SK S7K 1K6

Canada