OEX Canada 投诉处理流程
OEX Canada Limited（“OEX Canada”、“我们”）致力于公平、及时、透明地处理投诉。本流程说明您如何就我们的服务提出关切，以及您可以期待我们如何处理。在调查每一事项时，我们将考虑适用的加拿大法律及我们的合同义务。下文所列服务时限是我们根据本流程作出的承诺，并非任何监管机构规定的期限。
1 什么是投诉
投诉是指对 OEX Canada 或由其提供或安排的服务表示不满。投诉可能涉及：
- 客户准入、账户访问或客户支持。
- 法定货币或虚拟货币交易的处理、兑换、转账、延迟或结算。
- 费用、汇率、支付状态、退款、储备金或待结算资金。
- 我们的员工或服务提供商的行为。
- 我们对个人信息的处理，或您与我们往来的任何其他方面。
您无需使用“投诉”一词。拒付（chargeback）或疑似欺诈举报也可能按照单独适用的流程处理。
2 如何提交投诉
您可以通过以下渠道联系我们：
- 电子邮件：support@oex.com。
- 邮寄信件：OEX Canada Limited, Attention: Complaints（收件部门：投诉处理），111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada。
如涉及隐私问题，您也可以通过 support@oex.com 联系我们。如您以口头方式提出关切，我们将予以记录，并可能以书面形式确认我们的理解。投诉不收取任何费用。请勿通过普通电子邮件发送密码、私钥或完整的支付凭证信息。
3 应提供的信息
为协助我们开展调查，请提供您的姓名及联系方式、账户或交易参考编号（如有）、问题描述、相关日期及金额、任何证明文件以及您期望的处理结果。您可委托经授权的代表代为投诉。在分享受保护信息之前，我们可能要求提供授权证明或身份证明。即使您在初始阶段无法提供全部信息，我们也会登记您的投诉。
4 我们的投诉处理流程
第 1 步 确认受理
我们力争在首次收到您的投诉后两个工作日内确认受理。我们将向您提供参考编号，告知负责处理该事项的人员或团队，并说明预计何时作出答复。“工作日”是指安大略省星期六、星期日或公众假日以外的日子。
第 2 步 调查
我们将审查相关账户、支付及结算记录、适用条款、任何相关服务提供商提供的信息以及您提供的任何材料。我们可能会联系您以作澄清。我们将公平评估该事项，并在适当情况下由未参与原决定的人员进行复核。如出现需要另行处理的紧急安全、资金或隐私问题，我们将通知您。
第 3 步 处理及进展更新
我们力争在首次收到您的投诉后 15 个工作日内提供实质性书面答复。如需更长时间，我们将在该目标日期之前书面告知您原因、尚待完成的工作及修订后的预计答复日期，并持续向您通报进展。我们力争在 35 个工作日内出具最终答复。如因特殊情况无法做到，我们将以书面形式说明延迟原因及拟定时间表。经双方同意的延期不限制您根据适用法律或支付网络规则享有的任何权利。
第 4 步 最终答复
我们的最终答复将概述您的关切，说明调查结果及决定，列明理由以及任何补救或纠正措施及其预计完成日期，并告知您如何申请进一步复核。如法律禁止披露特定的安全或反洗钱信息，我们可能无法提供全部细节。
5 进一步复核及外部途径
如您对我们的最终答复不满意，或我们未能作出答复，您可以向以下外部机构提出您的关切。加拿大银行（Bank of Canada）和 FINTRAC 不解决个人合同纠纷，也不为客户追回资金。
FINTRAC
您可以向 FINTRAC 提供有关可能违反加拿大反洗钱要求的信息。FINTRAC 不裁决个人合同纠纷，也不为客户获取退款。网站：https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.
隐私与消费者保护
对于属于加拿大隐私专员办公室（Office of the Privacy Commissioner of Canada）管辖范围内的隐私问题，您可以通过 https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ 与其联系，或在适用情况下联系省级隐私监管机构。对于其他未解决的消费者事项，相关省或地区的消费者保护机构或可就可用途径向您提供建议。如涉及支付卡交易或商户安排，适用的收单机构或卡组织也可能提供单独的争议解决途径；如适用，我们将告知您该途径。
6 调解
我们可与您约定通过自愿调解寻求解决方案。调解并非联系监管机构或行使任何强制性法定权利的前提条件。
7 投诉记录
我们安全地保存投诉、调查、答复及补救措施的记录，并利用这些记录改进我们的服务。我们的内部保存标准为结案后至少七年，除非法律、诉讼保全或适用协议规定了更长期限。有关我们如何处理个人信息，请参阅我们的隐私政策。
8 禁止报复及无障碍支持
我们不会因您善意提出投诉而对您进行报复。投诉本身不会影响您使用我们的服务。我们仍可能采取法律、安全控制措施、我们的协议或风险管理义务所要求的行动。如您在提交或跟进投诉时需要无障碍格式或其他合理便利，请通过第 2 节所列的任何渠道联系我们。
9 联系方式
如对本投诉处理流程有任何疑问，请通过下方提供的联系信息与我们联系。
电子邮件：support@oex.com
邮寄地址：
111 2nd Avenue S, Unit 400
Saskatoon, SK S7K 1K6
Canada