OEX Canada 投訴處理流程
OEX Canada Limited（「OEX Canada」、「我們」）致力以公平、及時且透明的方式處理投訴。本流程說明您如何就我們的服務提出疑慮，以及您可期待我們採取的作為。我們在調查每項事宜時，將考量適用的加拿大法律及我們的合約義務。下文所列的服務時限是我們依本流程作出的承諾，並非任何監管機關所規定的期限。
1 何謂投訴
投訴是指對 OEX Canada 或其提供或安排之服務表達不滿。投訴可能涉及：
- 開戶、帳戶存取或客戶支援。
- 法定貨幣或虛擬貨幣交易的處理、兌換、轉帳、延遲或結算。
- 費用、匯率、付款狀態、退款、準備金或待結算資金。
- 我們的人員或服務提供者的行為。
- 我們對個人資訊的處理，或您與我們往來的任何其他方面。
您無須使用「投訴」一詞。退單（chargeback）或疑似詐欺通報亦可能依另行適用的流程處理。
2 如何提交投訴
您可透過以下管道與我們聯絡：
- 電子郵件：support@oex.com。
- 郵寄：OEX Canada Limited，投訴部門收，111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada。
如涉及隱私疑慮，您亦可透過 support@oex.com 與我們聯絡。如您以口頭方式提出疑慮，我們將予以記錄，並可能以書面確認我們的理解。提出投訴無須付費。請勿透過一般電子郵件傳送密碼、私鑰或完整的支付憑證。
3 應提供的資訊
為協助我們進行調查，請提供您的姓名及聯絡方式、帳戶或交易參考編號（如有）、問題說明、相關日期及金額、任何佐證文件，以及您所尋求的處理結果。您可委託授權代表代為投訴。在分享受保護的資訊前，我們可能要求提供授權證明或身分證明。即使您無法在一開始提供所有資料，我們仍會登記您的投訴。
4 我們的投訴處理程序
步驟 1 確認收件
我們致力於首次收到您的投訴後兩個營業日內確認收件。我們將提供參考編號、告知負責處理該事宜的人員或團隊，並說明您預計何時可獲得回覆。「營業日」指星期六、星期日或安大略省公眾假期以外的日子。
步驟 2 調查
我們將審閱相關的帳戶、付款及結算紀錄、適用條款、任何相關服務提供者提供的資訊，以及您提供的任何資料。我們可能與您聯絡以釐清事實。我們將公平評估該事宜，並在適當情況下，由未參與原決定的人員進行覆核。如有緊急的安全、資金或隱私問題需要另行處理，我們將通知您。
步驟 3 解決及進度更新
我們致力於首次收到您的投訴後 15 個營業日內提供實質書面回覆。如需更長時間，我們將在該目標日期前以書面告知原因、尚待完成的工作及修訂後的預計回覆日期，並持續向您更新進度。我們致力於 35 個營業日內發出最終回覆。如因特殊情況無法如期完成，我們將以書面說明延遲原因及擬定的時間表。經雙方同意的延期，並不限制您依適用法律或支付網路規則所享有的任何權利。
步驟 4 最終回覆
我們的最終回覆將摘述您的疑慮、說明調查結果及決定、列明理由及任何補救或矯正措施及其預計完成日期，並告知您如何申請進一步覆核。如法律禁止揭露特定的安全或反洗錢資訊，我們可能無法提供所有細節。
5 進一步覆核及外部途徑
如您對我們的最終回覆不滿意，或我們未能回覆，您可向下列外部機構提出您的疑慮。加拿大銀行（Bank of Canada）及 FINTRAC 不處理個別合約爭議，亦不為客戶追回資金。
FINTRAC
您可向 FINTRAC 提供有關可能違反加拿大反洗錢規定的資訊。FINTRAC 不裁決個別合約爭議，亦不為客戶取得退款。網站：https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.
隱私及消費者保護
如屬加拿大隱私專員辦公室（Office of the Privacy Commissioner of Canada）管轄範圍內的隱私疑慮，您可透過 https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ 與其聯絡，或在適用情況下聯絡省級隱私主管機關。對於其他未解決的消費者事宜，相關省或地區的消費者保護主管機關或可就可用途徑向您提供建議。如涉及支付卡交易或商戶安排，適用的收單機構或卡組織亦可能提供另行的爭議處理途徑；如適用，我們將告知您該途徑。
6 調解
我們可與您協議採用自願調解以尋求解決。調解並非聯絡監管機關或行使任何強制性法定權利的先決條件。
7 投訴紀錄
我們會安全保存投訴、調查、回覆及補救措施的紀錄，並將其用於改善我們的服務。我們的內部保存標準為結案後至少七年，除非法律、訴訟保全或適用協議規定更長期間。有關我們如何處理個人資訊，請參閱我們的隱私政策。
8 不予報復及無障礙
我們不會因您善意提出投訴而對您採取報復行動。投訴本身不會影響您使用我們的服務。我們仍可能採取法律、安全控管、我們的協議或風險管理義務所要求的行動。如您需要無障礙格式或其他合理便利措施以提交或跟進投訴，請透過第 2 節所列任何管道與我們聯絡。
9 聯絡方式
如對本投訴處理流程有任何疑問，請透過下列聯絡資訊與我們聯絡。
電子郵件：support@oex.com
郵寄地址：
111 2nd Avenue S, Unit 400
Saskatoon, SK S7K 1K6
Canada