OEX Canada — Порядок рассмотрения жалоб

OEX Canada Limited («OEX Canada», «мы», «нас») стремится рассматривать жалобы справедливо, оперативно и прозрачно. Настоящий Порядок разъясняет, как вы можете сообщить о своей претензии в отношении наших услуг и чего вы можете от нас ожидать. При расследовании каждого обращения мы учитываем применимое законодательство Канады и наши договорные обязательства. Указанные ниже сроки являются нашими обязательствами в рамках настоящего Порядка; они не представлены как сроки, установленные каким-либо регулирующим органом.

1 Что является жалобой

Жалоба — это выражение неудовлетворённости в отношении OEX Canada или услуг, предлагаемых или организуемых ею. Жалоба может касаться:

Принятия на обслуживание, доступа к учётной записи или клиентской поддержки.
Обработки, конвертации, перевода, задержки или расчёта по операции с фиатной или виртуальной валютой.
Комиссий, обменных курсов, статуса платежа, возвратов, резервов или средств, ожидающих расчёта.
Поведения наших сотрудников или поставщиков услуг.
Нашего обращения с персональной информацией или любого иного аспекта ваших отношений с нами.

Вам не обязательно использовать слово «жалоба». Требование о возврате платежа (chargeback) или сообщение о предполагаемом мошенничестве также может рассматриваться в рамках отдельной применимой процедуры.

2 Как подать жалобу

Вы можете связаться с нами по следующим каналам:

Электронная почта: support@oex.com.
Почтовый адрес: OEX Canada Limited, Attention: Complaints, 111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada.

По вопросам конфиденциальности вы также можете связаться с нами по адресу support@oex.com. Если вы сообщите о претензии в устной форме, мы зафиксируем её и можем письменно подтвердить наше понимание сути обращения. Подача жалобы бесплатна. Пожалуйста, не отправляйте пароли, приватные ключи или полные платёжные реквизиты обычной электронной почтой.

3 Какую информацию следует указать

Чтобы помочь нам в расследовании, пожалуйста, укажите своё имя и контактные данные, номер учётной записи или идентификатор операции (при наличии), описание проблемы, соответствующие даты и суммы, любые подтверждающие документы, а также желаемый результат. Вы можете поручить подачу жалобы от вашего имени уполномоченному представителю. Прежде чем раскрывать охраняемую информацию, мы можем запросить подтверждение полномочий или личности. Мы зарегистрируем вашу жалобу, даже если на начальном этапе вы не можете предоставить все сведения.

4 Наш порядок рассмотрения жалоб

Этап 1 Подтверждение получения

Мы стремимся подтвердить получение вашей жалобы в течение двух рабочих дней с момента её первоначального получения. Мы сообщим вам регистрационный номер, укажем лицо или группу, ответственных за рассмотрение, и разъясним, когда следует ожидать ответа. «Рабочий день» означает любой день, кроме субботы, воскресенья или официального праздничного дня в провинции Онтарио.

Этап 2 Расследование

Мы изучим соответствующие записи по учётной записи, платежам и расчётам, применимые условия, информацию от любого соответствующего поставщика услуг и все предоставленные вами материалы. Мы можем связаться с вами для получения разъяснений. Мы справедливо оценим обращение и, если это уместно, поручим его рассмотрение лицу, которое не отвечало за принятие первоначального решения. Мы проинформируем вас, если срочный вопрос, связанный с безопасностью, денежными средствами или конфиденциальностью, требует отдельных действий.

Этап 3 Урегулирование и информирование о ходе рассмотрения

Мы стремимся предоставить письменный ответ по существу в течение 15 рабочих дней с момента первоначального получения вашей жалобы. Если нам потребуется больше времени, мы письменно сообщим вам об этом до наступления этого целевого срока, указав причину, оставшийся объём работы и пересмотренную ожидаемую дату ответа, и будем информировать вас о ходе рассмотрения. Мы стремимся направить окончательный ответ в течение 35 рабочих дней. Если этому препятствуют исключительные обстоятельства, мы письменно разъясним причину задержки и предлагаемый график. Согласованное продление срока не ограничивает каких-либо ваших прав в соответствии с применимым законодательством или правилами платёжной системы.

Этап 4 Окончательный ответ

В нашем окончательном ответе будут кратко изложены суть вашей претензии, выводы и принятое решение, приведены основания и любые меры по урегулированию или корректирующие действия с ожидаемой датой их завершения, а также указано, как запросить дальнейший пересмотр. Если закон запрещает раскрытие определённой информации, касающейся безопасности или противодействия отмыванию денег, мы можем быть не в состоянии предоставить все подробности.

5 Дальнейший пересмотр и внешние возможности

Если вы не удовлетворены нашим окончательным ответом или если мы не ответили, вы можете обратиться со своей претензией в перечисленные ниже внешние органы. Банк Канады и FINTRAC не разрешают индивидуальные договорные споры и не взыскивают денежные средства в пользу клиентов.

FINTRAC

Вы можете сообщить в FINTRAC информацию о возможном нарушении канадских требований в области противодействия отмыванию денег. FINTRAC не разрешает индивидуальные договорные споры и не добивается возврата средств клиентам. Сайт: https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.

Конфиденциальность и защита прав потребителей

По вопросам конфиденциальности, относящимся к его компетенции, вы можете обратиться в Управление Уполномоченного по вопросам конфиденциальности Канады (Office of the Privacy Commissioner of Canada) по адресу https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ или, если применимо, в провинциальный орган по защите конфиденциальности. По иным неурегулированным потребительским вопросам консультацию о доступных вариантах может предоставить орган по защите прав потребителей соответствующей провинции или территории. Если речь идёт об операции с платёжной картой или о договоре с мерчантом, отдельный порядок урегулирования споров может также предусматривать соответствующий эквайер или карточная платёжная система; в применимых случаях мы укажем такой порядок.

6 Медиация

По договорённости с вами мы можем прибегнуть к добровольной медиации для урегулирования спора. Медиация не является обязательным условием для обращения к регулятору или осуществления какого-либо права, предусмотренного императивными нормами закона.

7 Учёт жалоб

Мы надёжно храним записи о жалобах, расследованиях, ответах и мерах по урегулированию и используем их для совершенствования наших услуг. Согласно нашему внутреннему стандарту, срок хранения составляет не менее семи лет после закрытия жалобы, если более длительный срок не установлен законом, требованием о сохранении документов в связи с судебным разбирательством (legal hold) или применимым договором. Информацию о том, как мы обращаемся с персональной информацией, см. в нашей Политике конфиденциальности.

8 Недопустимость ответных мер и доступность

Мы не будем предпринимать против вас ответных мер за добросовестную подачу жалобы. Жалоба сама по себе не повлияет на доступ к нашим услугам. При этом мы можем принимать меры, предусмотренные законом, мерами контроля безопасности, нашими договорами или обязательствами по управлению рисками. Если для подачи жалобы или последующих действий по ней вам требуется доступный формат или иное разумное приспособление, пожалуйста, свяжитесь с нами по любому из каналов, указанных в разделе 2.

9 Контактная информация

По вопросам, касающимся настоящего Порядка рассмотрения жалоб, пожалуйста, свяжитесь с нами, используя контактную информацию, приведённую ниже.

Электронная почта: support@oex.com

Почтовый адрес:

111 2nd Avenue S, Unit 400

Saskatoon, SK S7K 1K6

Canada