OEX Canada 苦情処理手続き
OEX Canada Limited（以下「OEX Canada」または「当社」といいます。）は、苦情を公正、迅速かつ透明性をもって処理することに努めています。本手続きは、当社のサービスに関する懸念事項をお客様がどのように申し立てることができるか、また当社がどのように対応するかを説明するものです。当社は、各案件を調査するにあたり、適用されるカナダの法令および当社の契約上の義務を考慮します。以下に記載する対応期限は本手続きに基づく当社の約束であり、いずれかの規制当局により課される期限として示されるものではありません。
1 苦情とは
苦情とは、OEX Canada または OEX Canada が提供もしくは手配するサービスに対する不満の表明をいいます。これには、以下に関するものが含まれます。
- 受入手続き（オンボーディング）、アカウントへのアクセスまたはカスタマーサポート。
- 法定通貨または仮想通貨の取引の処理、換算、送金、遅延または精算。
- 手数料、為替レート、支払状況、返金、リザーブ（留保金）または精算待ちの資金。
- 当社の従業員またはサービス提供者の行為。
- 当社による個人情報の取扱い、またはお客様と当社との取引に関するその他のあらゆる事項。
「苦情」という言葉を使用していただく必要はありません。チャージバックまたは詐欺の疑いに関する報告は、別途適用される手続きに基づき処理される場合もあります。
2 苦情の申立て方法
以下の窓口から当社にご連絡いただけます。
- 電子メール：support@oex.com。
- 郵送：OEX Canada Limited, Attention: Complaints（苦情担当）, 111 2nd Avenue S, Unit 400, Saskatoon, SK S7K 1K6, Canada。
プライバシーに関する懸念事項についても、support@oex.com までご連絡いただけます。口頭で懸念事項を申し立てられた場合、当社はそれを記録し、当社の理解内容を書面で確認することがあります。苦情の申立てに費用はかかりません。パスワード、秘密鍵または決済認証情報の全体を通常の電子メールで送信しないでください。
3 記載していただく情報
当社の調査のため、お客様の氏名および連絡先、アカウントまたは取引の参照番号（お持ちの場合）、問題の内容、関連する日付および金額、裏付けとなる書類、ならびにお客様が求める解決内容をご提供ください。お客様は、権限を有する代理人を通じて苦情を申し立てることができます。当社は、保護対象の情報を開示する前に、権限または本人確認の証明を求めることがあります。当初にすべての項目をご提供いただけない場合でも、当社はお客様の苦情を記録します。
4 当社の苦情処理プロセス
ステップ1 受領確認
当社は、苦情を最初に受領した日から2営業日以内に受領確認を行うよう努めます。当社は、参照番号をお知らせし、案件を担当する者またはチームを明らかにするとともに、回答の時期についてご説明します。「営業日」とは、土曜日、日曜日およびオンタリオ州の祝日以外の日をいいます。
ステップ2 調査
当社は、関連するアカウント、支払いおよび精算の記録、適用される条件、関連するサービス提供者からの情報、ならびにお客様から提供されたあらゆる情報を確認します。当社は、内容の明確化のためにお客様にご連絡することがあります。当社は案件を公正に評価し、適切な場合には、当初の判断に責任を負っていない者に審査させます。セキュリティ、資金またはプライバシーに関する緊急の問題について別途の対応が必要な場合は、その旨をお客様にお知らせします。
ステップ3 解決および進捗報告
当社は、苦情を最初に受領した日から15営業日以内に、実質的な内容の書面による回答を行うよう努めます。それ以上の期間を要する場合は、当該目標期日より前に、その理由、未了の作業および改訂後の回答予定日を書面でお知らせし、引き続き進捗をご報告します。当社は、35営業日以内に最終回答を行うよう努めます。例外的な事情によりそれが困難な場合は、遅延の理由および予定スケジュールを書面でご説明します。合意による期間延長は、適用法令または決済ネットワークの規則に基づきお客様が有する権利を制限するものではありません。
ステップ4 最終回答
当社の最終回答では、お客様の懸念事項を要約し、調査結果および判断を説明し、その理由ならびに救済措置または是正措置（完了予定日を含みます。）を示すとともに、さらなる審査を求める方法をお知らせします。特定のセキュリティまたはマネー・ローンダリング対策に関する情報の開示が法令により禁じられている場合、当社はすべての詳細をご提供できないことがあります。
5 さらなる審査および外部の選択肢
当社の最終回答にご満足いただけない場合、または当社が回答しない場合、お客様は以下の外部機関に懸念事項を申し立てることができます。カナダ銀行（Bank of Canada）および FINTRAC は、個別の契約上の紛争を解決したり、顧客のために資金を回収したりすることはありません。
FINTRAC
お客様は、カナダのマネー・ローンダリング対策要件に対する違反の可能性に関する情報を FINTRAC に提供することができます。FINTRAC は、個別の契約上の紛争について判断したり、顧客のために返金を受けたりすることはありません。ウェブサイト：https://fintrac-canafe.canada.ca/contact-contactez/1-eng.
プライバシーおよび消費者保護
カナダ・プライバシー・コミッショナー事務局（Office of the Privacy Commissioner of Canada）の管轄に属するプライバシーに関する懸念事項については、同事務局に https://www.priv.gc.ca/en/report-a-concern/ からご連絡いただくか、該当する場合は州のプライバシー当局にご連絡いただけます。その他の未解決の消費者問題については、関係する州または準州の消費者保護当局が、利用可能な選択肢について助言できる場合があります。ペイメントカード取引または加盟店契約が関係する場合、該当するアクワイアラーまたはカードネットワークが別途の紛争解決手段を提供していることもあります。当社は、該当する場合にはその手段をお知らせします。
6 調停
当社は、お客様と合意のうえ、解決を図るために任意の調停を利用することがあります。調停は、規制当局への連絡または強行法上の権利の行使の前提条件ではありません。
7 苦情の記録
当社は、苦情、調査、回答および救済措置の記録を安全に保管し、当社のサービスの改善に活用します。当社の内部保存基準は、法令、リーガルホールド（訴訟等に備えた保存措置）または適用される契約に基づきより長い期間が適用される場合を除き、案件終了後少なくとも7年間です。当社による個人情報の取扱いについては、当社のプライバシーポリシーをご覧ください。
8 報復の禁止およびアクセシビリティ
当社は、お客様が誠実に苦情を申し立てたことを理由に報復を行うことはありません。苦情の申立てのみをもって、当社のサービスへのアクセスに影響が生じることはありません。ただし、当社は、法令、セキュリティ管理、当社の契約またはリスク管理上の義務により必要な措置を講じることがあります。苦情の申立てまたはその後の対応のために、アクセシブルな形式その他の合理的配慮が必要な場合は、第2項に記載のいずれかの窓口から当社にご連絡ください。
9 お問い合わせ
本苦情処理手続きに関するご質問は、以下の連絡先から当社にお問い合わせください。
電子メール：support@oex.com
郵送先住所：
111 2nd Avenue S, Unit 400
Saskatoon, SK S7K 1K6
Canada